A comienzos de esta semana, tuve la oportunidad de asistir a la VI edición de Community Manager Live!, es te es un evento bimensual dirigido a profesionales del sector de la comunicación, el marketing y las nuevas tecnologías (y como a mí todo esto me interesa, no pude faltar a la cita). En esta ocasión la ponencia se centraba en el SocialCommerce y como vender en redes sociales, organizado por Maria Infante @mariainfante, Azahara León @azaleon y Juan Bodas @misterjuanolo (gracias a todos por organizar este evento)
El evento contaba con la participación de Pablo Melchor @pmelchor socio de Honest&Smart, una consultora de marketing e innovación especializada en el mundo digital, estambién profesor asociado de marketing digital en el Instituto de Empresa y creador de estrategia-digital.com
En líneas generales Pablo realizó una presentación muy amena, tanto en contenido como en forma, muy al estilo Google, cargada de imágenes que atraían la atención y con frases cortas pero que se quedan grabadas en la mente de los participantes. Sin más dilación, os paso a resumir algunas de las principales ideas que compartió en su presentación y algunas opiniones al respecto.
Comienza la ponencia exponiendo la idea de un “Hype” aquello con lo que comienzan gran parte de las acciones en Internet, mil ejemplos vienen a nuestras mentes.
Sin embargo, muchos de estos “Hypes” vienen seguidos por esa mítica acción de los muchos directivos de empresas, que sin saber realmente lo que implica seguir ese Hype, como les puede afectar o incluso entender si les beneficia o no entrar en esa ola… dicen simplemente “Tenemos que…” …. (es aquí donde podéis incluir la coletilla que queráis o que os venga a la mente… entrar en Facebook, vender por Facebook, estar en Twitter, estar en las redes sociales… escribir a diestro y a siniestro… y conseguir followers como sea…). Es decir, pegar tiros al aire en diferentes direcciones a ver si alguno le da a algo… (por supuesto, sin objetivos preestablecidos, sin estrategias definidas… porque no existe una línea de actuación previamente definida) y todo ello porque se persigue un Hype.
Aquí nos quedamos con un algunas buenas ideas, tener tu estrategia y no la de otro es fundamental, lo contrario acaba siendo un desastre habitualmente.
Seguidamente, nuestro ponente entra a detallar que el social commerce (nos guste o no) está muy relacionado con la publicidad, ya que esta influye directamente en muchas ocasiones en la decisión de compra (¿Por qué en un supermercado elegimos una marca de un producto en lugar de otra?, pues por la publicidad que hemos recibido y asimilado del mismo. No nos quedemos con la idea exclusiva de la publicidad, ni con la simple difusión en redes sociales, una buena combinación suele resultar mucho más exitosa (basada previamente evidentemente en una buena planificación).
Personalmente, una de las ideas que más me gustaron de esta charla, fue la relacionada con esa obsesión de determinar el ROI para una campaña de Social Commerce… y es donde Pablo lanzó el siguiente comentario y posterior pregunta (muy buena por cierto) “Entonces, me pides que valore el ROI de la campaña de Social Commerce, pero… ¿tienes calculado el ROI que genera que un empleado de tu tienda trate bien a un cliente cuando entra a comprar?” buen punto para la reflexión, y para entender que más que centrarse en un objetivo a corto plazo, debemos pensar más estratégicamente en el proceso global que lleva a la compra final.
Nos detalla brevemente los procesos de una compra, pero menciona que en muchas ocasiones se habla de Social Commerce sólo como algo orientado al proceso final de compra, cuando realmente afecta más a todo el proceso en sí, e incluso a la etapa posterior a la compra.
Entonces, luego de unas breves reflexiones, llega el momento de ver algunos ejemplos, como es el caso de Chicisimo (que no está tan orientado a la transacción en sí, sino más a la experiencia de compra… ¿acaso las nuevas tendencias no nos llevan a darnos cuenta que se está convirtiendo en un nuevo modelo?). Chicisimo es uno de los claros ejemplos de cómo hacerlo bien en Social Commerce.
Aquí, otra de las conclusiones que nos expone Pablo “comprar es a menudo una experiencia social”… pensemos en las recomendaciones de usuarios.
Nos recuerda que las compras por impulso son un pequeño porcentaje de todas las compras que se hacen, que estas no deben obsesionarnos. Los cupones descuento Let's Bonus o Groupon promueven la compra impulsiva, pero potencian muy poco el aspecto social de la misma.
Pablo nos aconseja en un punto de la charla seguir a @jowyang http://web-strategist.com/blog para unas verdaderas best practices relacionadas con el sector.
Más adelante, comienza a tocar el área de Facebook, y nos proporciona algunos ejemplos de acciones en esta plataforma, y de empresas que incluso nos montan la tienda en Facebook.
Pero no basta con poner tu tienda en Facebook, hay que saber dinamizarla y socializarla. El mero hecho de tener una tienda en Facebook, y no aportarle ningún tipo de dinámica social, nos hace concluir que eso no es Social Commerce. Además, hay que pensar cómo vender en Facebook. Recordemos que si bien Facebook puede no ser el mejor sitio para vender, sí es excelente para construir marca. Facebook funciona muy bien para una estrategia mucho más de guerrillera, mientras que Google es una solución rápida con su herramienta de Adwords.
Como consejo final de este bloque nos dice “como PYME, mejor invertir en Adwords, las redes sociales están muy bien para crear y mantener una imagen de marca, pero dan mucho trabajo (si se quiere hacer bien por supuesto) y una inversión muy elevada, sobretodo en tiempo”.
Surge entonces la polémica de si vender o no en Facebook o en las redes sociales en general, y es aquí donde Pablo nos deja otra gran frase “¿Qué esté la conversación ahí, hace que tenga que vender también ahí? Probablemente no… sería como interrumpir a la gente por la calle o en los bares, cuando mencionasen nuestros productos/servicios… y decirles, ah espera que te vendo esto o aquello cuando mencionasen nuestros productos/servicios.
Y después de la compra???, alguien piensa en que pasa después? Que acciones se toman?.... Aquí entramos en aspectos tales como el orgullo de compra… la potenciación de las experiencias de los usuarios. No hay que olvidarse del momento posventa. Es muy importante y nos ayuda a fidelizar a nuestros clientes. Hay que cuidar al cliente antes y después de la compra.
Es cuando la experiencia va más allá de la propia compra… Apple lo consigue aquí de una forma muy buena… sus usuarios son grandes prescriptores de la marca, compran un artículo y luego escriben en blogs, comentan en foros sobre el mismo, generan una publicidad añadida (gratuita) pero cuidada por la calidad de la marca y la atención a la misma.
Finalmente no obsesionarse por la compra por impulso. "Muerte a los 'tenemos que'... no copies la estrategia del otro; crea la tuya propia". Y aconseja a los presentes (en su mayoría profesionales de social media) “hay que dejar de presuponer que somos un usuario medio porque no lo somos nunca presupongas que eres el tipo de usuario medio”de cara a pensar en posibles estrategias a establecer para el Social Commerce.
Y finalmente tras una espectacular presentación (no dejes de ver el video en agoranews) nos presentó su nuevo proyecto http://regalador.com un sitio que te ayuda a acertar con el regalo, desde aquí os animo a que lo probéis es una experiencia muy interesante, están comenzando y seguro que tienen muchas cosas para mejorar, pero prometen un muy buen desarrollo y evolución!. Desde aquí enhorabuena!
Espero que al menos algunas de las ideas aquí expuestas os resulten de utilidad. A los organizadores del evento de nuevo gracias, a Pablo también agradecerle su ponencia y sus ideas y opiniones. Ha sido un verdadero placer asistir a este evento!...
Nos vemos por las redes…
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